Doen we het goed?

Als je al een poosje bezig bent met agile beheer, steekt de vraag de kop op ‘doen we het goed?’ De oude manier van bepalen of je het goed doet, is het (op één of andere manier) invullen van een Excel-sheet. Als de juiste drempelwaardes worden bereikt, kleurt het vakje ‘groen’ en is het blijkbaar goed. Een pijnlijk voorbeeld, dat vast niemand zal herkennen, is het instellen van een maatstaf dat 90% van de calls binnen drie dagen afgesloten moeten zijn. Dit leidt tot het afsluiten en heropenen van een call om de maatstaf te halen. En iedereen is trevreden. Nou ja, iedereen… In ieder geval iedereen die geen klant is.

Uiteraard komt bij sommige organisaties ook het inzicht dat dit niet de goede manier is om kwaliteitsbewaking te doen. Dus huren ze een adviseur in die een nieuwe manier van kwaliteitsbewaking moet verzinnen. Als de adviseur aan zijn werk begint, is deze nog vol goede moed. Hij zoekt op Internet, spreekt met mensen die het al eerder hebben gedaan en nodigt klanten uit om eens te praten over de gang van zaken.

De klanten zijn blij om gehoord te worden en het nieuwe model lijkt een succes te worden. Maar stukje bij beetje wordt de klant uit het oog verloren. Het is alsof hij steeds iets minder interessant wordt. Was het eerst nog essentieel dat hij elke drie maanden werd gesproken, nu is eens per jaar ook voldoende. En uiteindelijk wordt duidelijk dat het ook zonder klant kan, we weten het zelf wel. Op zo een manier komen we uit op een vergevorderde manier van Excel-sheets invullen die steeds verder van de werkelijkheid afstaat.

Hoe dan wel?

Hoe onwaarschijnlijk ook, als je wilt weten of je klant tevreden over je is, kan je het hem gewoon vragen. Met vragen bedoel ik uiteraard niet een vragenlijst die moet worden ingevuld zodat er aan het management kan worden gerapporteerd. Nee, met vragen bedoel ik echt vragen. En luisteren om te snappen wat de klant nou écht wil. Waar wordt hij gelukkig van?

Op het moment dat je naar de wensen van de klant luistert, kan je ook uitleggen hoe het werkt aan jouw kant. Wat zijn de problemen waar jij tegen aan loopt? Op deze manier wordt de klant betrokken in jouw wereld en kan je hier ook begrip voor kweken. Het gevolg hiervan is dat zowel jouw klant als jij gaan streven naar een gezamelijk doel in plaats van streven naar een succesvolle opdrachtgever/opdrachtnemer-relatie.

Zeker de eerste keer is dit gesprek spannend. Er heerst toch altijd een gevoel van ‘met de billen bloot moeten’. Maar het is een noodzakelijk gesprek en het maakt het werkende leven uiteindelijk een stuk leuker. En leuk werken is één van de belangrijke zaken binnen agile beheer.